| Dersin Amacı: |
Bu ders, müşteri ilişkileri yönetimini (CRM) tüm organizasyonlar içinde önemli bir stratejik süreç olarak ele alır. CRM, müşteriye değer ve memnuniyet sunarak karlı müşteri ilişkileri kurma ve sürdürme genel süreci olarak tanımlanır.
Süreç, strateji ve teknolojiye odaklanan bu kurs, öğrencileri CRM'in temellerini anlamaktan CRM sistemlerinin uygulanmasına ve müşteri verilerinin analizine kadar yönlendirir. CRM felsefesini ve satış, pazarlama ve hizmetten gelen bilgileri birleştiren ve bütünleştiren mevcut sistemleri tartışır. |
| Dersin İçeriği: |
Günümüzün oldukça rekabetçi iş ortamında, müşteri ilişkilerini yönetmek ve müşterilerinizle etkili bir şekilde etkileşim kurmak bir organizasyonun başarısı için kritik öneme sahiptir. Müşteri deneyimini iyileştirerek, organizasyonlar müşteri ve organizasyon arasında güçlü bir ilişki geliştirebilir. Zamanla sürdürülürse, organizasyonlar rekabetçi konumlarını güçlendirebilir ve sonuç olarak karlılığını artırabilir. CRM kursu, öğrencilere hem CRM temellerini hem de müşterileri yönetmede teknoloji kullanımını tanıtmak için tasarlanmıştır. Müfredat, organizasyonları CRM kullanan veya CRM'nin hizmet yönetimindeki rolünü anlamak isteyen profesyoneller için CRM kavramlarını ve işlevselliğini tanıtacaktır. Dersler ve sunumlar, akademik teknik makale ve makale okumaları, sınıf tartışmaları yoluyla katılımcılar, CRM başarısını etkileyen temel faktörler hakkında sağlam bir anlayış kazanacaklardır. |
| Hafta |
Konu |
Ön Hazırlık |
| 1) |
CRM'e Giriş |
a. CRM'i Tanımlama
b. Stratejik, Operasyonel, Analitik ve İşbirlikçi CRM'i Tanıtma
|
| 2) |
CRM TARİHİ VE İLİŞKİLERİN EVRİMİ |
a. İlişki nedir?
b. Başarılı ilişkilerin nitelikleri
c. Şirketler ve müşteriler bazen birbirleriyle ilişki kurmaya ve sürdürmeye motive olurken bazen de neden motive olmazlar. |
| 3) |
CRM STRATEJİLERİ VE ORGANİZASYON |
a. Organizasyonel roller ve CRM
b. CRM'in Stratejik Hedefleri
c. Önemli Hesap Yönetimi. |
| 4) |
CRM YAŞAM DÖNGÜSÜ - 1 |
a. Yeni müşteri nedir?
b. Operasyonel CRM
c. Müşteri elde tutma
d. Müşteri geliştirme |
| 5) |
CRM YAŞAM DÖNGÜSÜ - 2 |
a. Yeni müşteri nedir?
b. Operasyonel CRM
c. Müşteri elde tutma
d. Müşteri geliştirme |
| 6) |
VERİ, BİLGİ VE BİLGİ YÖNETİMİ – 1 |
a. Müşteriyle ilgili veritabanları, teknoloji platformları
b. CRM Analitiği
c. Veri ambarı, Veri Madenciliği |
| 7) |
VERİ, BİLGİ VE BİLGİ YÖNETİMİ – 2 |
a. Müşteriyle ilgili veritabanları, teknoloji platformları
b. CRM Analitiği
c. Veri ambarı, Veri Madenciliği |
| 8) |
ARA SINAV |
-- |
| 9) |
DEĞER TABANLI (DİKEY) CRM - 1 |
a. 'Değer' ve 'dikey CRM' terimlerinin anlamı
b. Başlıca dikey pazarlardaki CRM değerinin kaynakları
c. Ürünlerden, hizmetlerden, süreçlerden, insanlardan, fiziksel kanıtlardan, müşteri iletişiminden gelen değer |
| 10) |
DEĞER TABANLI (DİKEY) CRM - 2 |
a. 'Değer' ve 'dikey CRM' terimlerinin anlamı
b. Başlıca dikey pazarlardaki CRM değerinin kaynakları
c. Ürünlerden, hizmetlerden, süreçlerden, insanlardan, fiziksel kanıtlardan, müşteri iletişiminden gelen değer |
| 11) |
PAZARLAMA STRATEJİSİ ÜZERİNDEKİ ETKİSİ |
a. Meaning of Marketing Automation (MA)
b. Marketing Automation and its reflection on Company practices
|
| 12) |
MÜŞTERİ HİZMETLERİ STRATEJİSİ ÜZERİNDEKİ ETKİ - 1 |
a. Hizmet otomasyonu (SA) ile kastedilen nedir
b. Müşteri deneyimi ve müşteri sadakatinin anlamı
c. SA yazılımında mevcut işlevsellik |
| 13) |
MÜŞTERİ HİZMETLERİ STRATEJİSİ ÜZERİNDEKİ ETKİ - 2 |
a. Hizmet otomasyonu (SA) ile kastedilen nedir
b. Müşteri deneyimi ve müşteri sadakatinin anlamı
c. SA yazılımında mevcut işlevsellik |
| 14) |
AĞ VE SOSYAL CRM - 1 |
a. CRM ağı nedir?
b. İş ağları ve CRM
c. Sosyal CRM ve ağ oluşturma |
| 15) |
AĞ VE SOSYAL CRM - 2 |
a. CRM ağı nedir?
b. İş ağları ve CRM
c. Sosyal CRM ve ağ oluşturma |
| 16) |
FİNAL SINAVI |
-- |
| |
Dersin Program Kazanımlarına Etkisi |
Katkı Payı |
| 1) |
İnsan vücudunun temel yapısı, gelişimi ve normal işleyişini molekül, hücre, doku, organ ve sistem düzeyinde açıklar. |
|
| 2) |
Explain the basic structure, development and normal functioning of the human body at the level of molecules, cells, tissues, organs and systems. |
|
| 3) |
Hastalıkların klinik karar verme ve yönetim süreçlerini kanıta dayalı tıp uygulamaları rehberliğinde değerlendirir. |
|
| 4) |
Sağlık ve hastalık kavramlarını bireysel ve toplumsal bağlamda tanımlar, sağlık arayışı ve sağlığın korunması davranışlarını, ulusal sağlık hizmet sunumu ve idari süreçlerini açıklar. |
|
| 5) |
Tıp bilgisine temel oluşturan araştırma süreçlerini bilir, bu alandaki gelişmeleri takip edebilecek düzeyde yabancı dil bilgisine sahiptir. |
|
| 6) |
Başvuran/hasta ve yakınlarından tıbbi öykü alır. |
|
| 7) |
Bireylerin fizik muayenesini yapar, tanısal testlerini değerlendirir, tanı ve tedavi süreçlerini uygun işlem basamaklarını kullanarak yönetir. |
|
| 8) |
Bireylere tanı, tedavi ya da korunma amaçlı tıbbi girişimleri uygular. |
|
| 9) |
Bireysel ve toplumsal boyutta sağlığın korunması ve geliştirilmesine yönelik uygulamaları planlar ve gerçekleştirir. |
|
| 10) |
Bilimsel bir araştırmayı planlar, uygular ve sonuçlarını değerlendirir. |
|
| 11) |
esleki ve toplumsal değişimlere yönelik bilimsel ve teknolojik gelişmelerden yararlanarak yaşam boyu öğrenme davranışını gösterir. |
|
| 12) |
Hizmet sunduğu birey ve toplumda dil, din,ırk, cinsiyet, sosyal ve kültürel ayrım yapmaksızın mesleki değerler, etik ilkeler ve yasal düzenlemeler çerçevesinde hekim olarak sorumluluklarını yerine getirir. |
|
| 13) |
Bireysel ve toplumsal boyutta sağlığın korunması ve geliştirilmesi, hastalıkların yönetilmesi süreçlerinde meslektaşları ve diğer sağlık çalışanları ile ekip çalışması yapar. |
|
| 14) |
Bireylerden ve toplumdan elde ettiği sağlık ve hastalıkla ilgili verileri tıbbi ve idari bağlamda düzenler ve kayıtlarını tutar. |
|
| 15) |
Bireyin ve toplumun sağlığının korunması, geliştirilmesi ve sağlık hizmetinin toplumu oluşturan bireyler yararına gerçekleşmesi için çaba gösterir. |
|
BİLGİ PAKETİ / DERS KATALOĞU
