DİŞ HEKİMLİĞİ (İNGİLİZCE)
Kazanılan Yeterlilik Program Süresi Toplam Kredi (AKTS) Öğretim Şekli Yeterliliğin Düzeyi ve Öğrenme Alanı
LİSANS DERECESİ 5 300 ÖRGÜN TYÇ, TYYÇ, EQF-LLL, ISCED (2011):6. Düzey
QF-EHEA:1. Düzey
TYYÇ, ISCED (1997-2013): 72,72,72

Ders Genel Tanıtım Bilgileri

Ders Kodu: 5010003123
Ders İsmi: Customer Relationship Management
Ders Yarıyılı: Bahar
Güz
Ders Kredileri:
Teorik Pratik Laboratuvar Kredi AKTS
2 0 0 2 3
Öğretim Dili: EN
Ders Koşulu:
Ders İş Deneyimini Gerektiriyor mu?: Hayır
Ders İçin Önerilen Diğer Hususlar: Derste vaka analizleriyle beraber müşteri ilişkileri yaklaşımları pekiştirilecektir.
Dersin Türü: Üniversite Seçmeli
Dersin Seviyesi:
Lisans TYYÇ:6. Düzey QF-EHEA:1. Düzey EQF-LLL:6. Düzey
Dersin Veriliş Şekli: Yüz yüze
Dersin Koordinatörü: Prof. Dr. Hüseyin Abdurrahman KANIBİR
Dersi Veren(ler):
Dersin Yardımcıları:

Dersin Amaç ve İçeriği

Dersin Amacı: Bu ders, müşteri ilişkileri yönetimini (CRM) tüm organizasyonlar içinde önemli bir stratejik süreç olarak ele alır. CRM, müşteriye değer ve memnuniyet sunarak karlı müşteri ilişkileri kurma ve sürdürme genel süreci olarak tanımlanır.
Süreç, strateji ve teknolojiye odaklanan bu kurs, öğrencileri CRM'in temellerini anlamaktan CRM sistemlerinin uygulanmasına ve müşteri verilerinin analizine kadar yönlendirir. CRM felsefesini ve satış, pazarlama ve hizmetten gelen bilgileri birleştiren ve bütünleştiren mevcut sistemleri tartışır.
Dersin İçeriği: Günümüzün oldukça rekabetçi iş ortamında, müşteri ilişkilerini yönetmek ve müşterilerinizle etkili bir şekilde etkileşim kurmak bir organizasyonun başarısı için kritik öneme sahiptir. Müşteri deneyimini iyileştirerek, organizasyonlar müşteri ve organizasyon arasında güçlü bir ilişki geliştirebilir. Zamanla sürdürülürse, organizasyonlar rekabetçi konumlarını güçlendirebilir ve sonuç olarak karlılığını artırabilir. CRM kursu, öğrencilere hem CRM temellerini hem de müşterileri yönetmede teknoloji kullanımını tanıtmak için tasarlanmıştır. Müfredat, organizasyonları CRM kullanan veya CRM'nin hizmet yönetimindeki rolünü anlamak isteyen profesyoneller için CRM kavramlarını ve işlevselliğini tanıtacaktır. Dersler ve sunumlar, akademik teknik makale ve makale okumaları, sınıf tartışmaları yoluyla katılımcılar, CRM başarısını etkileyen temel faktörler hakkında sağlam bir anlayış kazanacaklardır.

Öğrenme Kazanımları

Bu dersi başarıyla tamamlayabilen öğrenciler;
Öğrenme Kazanımları
1 - Bilgi
Kuramsal - Olgusal
1) CRM'nin temel kavramlarını, teknolojilerini ve en iyi uygulamalarını anlar
2) İşletmenin organizasyonu ve CRM ile entegrasyonuna ilişkin bir bakış kazanır
3) farklı pazarlar için CRM değer önerisini anlar
4) CRM müşteri veri toplama, yönetimi, araştırması, analizi ve kullanımı hakkında bilgi edinin
5) Satış, Pazarlama ve Müşteri Hizmetleri bağlamlarında CRM stratejileri hakkında anlayışa sahip olur
6) CRM'in müşteri deneyimi, memnuniyeti ve sadakati üzerindeki etkisini anlamak
2 - Beceriler
Bilişsel - Uygulamalı
3 - Yetkinlikler
İletişim ve Sosyal Yetkinlik
Öğrenme Yetkinliği
Alana Özgü Yetkinlik
Bağımsız Çalışabilme ve Sorumluluk Alabilme Yetkinliği

Ders Akış Planı

Hafta Konu Ön Hazırlık
1) CRM'e Giriş a. CRM'i Tanımlama b. Stratejik, Operasyonel, Analitik ve İşbirlikçi CRM'i Tanıtma
2) CRM TARİHİ VE İLİŞKİLERİN EVRİMİ a. İlişki nedir? b. Başarılı ilişkilerin nitelikleri c. Şirketler ve müşteriler bazen birbirleriyle ilişki kurmaya ve sürdürmeye motive olurken bazen de neden motive olmazlar.
3) CRM STRATEJİLERİ VE ORGANİZASYON a. Organizasyonel roller ve CRM b. CRM'in Stratejik Hedefleri c. Önemli Hesap Yönetimi.
4) CRM YAŞAM DÖNGÜSÜ - 1 a. Yeni müşteri nedir? b. Operasyonel CRM c. Müşteri elde tutma d. Müşteri geliştirme
5) CRM YAŞAM DÖNGÜSÜ - 2 a. Yeni müşteri nedir? b. Operasyonel CRM c. Müşteri elde tutma d. Müşteri geliştirme
6) VERİ, BİLGİ VE BİLGİ YÖNETİMİ – 1 a. Müşteriyle ilgili veritabanları, teknoloji platformları b. CRM Analitiği c. Veri ambarı, Veri Madenciliği
7) VERİ, BİLGİ VE BİLGİ YÖNETİMİ – 2 a. Müşteriyle ilgili veritabanları, teknoloji platformları b. CRM Analitiği c. Veri ambarı, Veri Madenciliği
8) ARA SINAV Meyer, C., and Schwager, A. (2007). Understanding Customer Experience. Harvard Business Review. R0702G
9) DEĞER TABANLI (DİKEY) CRM - 1 a. 'Değer' ve 'dikey CRM' terimlerinin anlamı b. Başlıca dikey pazarlardaki CRM değerinin kaynakları c. Ürünlerden, hizmetlerden, süreçlerden, insanlardan, fiziksel kanıtlardan, müşteri iletişiminden gelen değer
10) DEĞER TABANLI (DİKEY) CRM - 2 a. 'Değer' ve 'dikey CRM' terimlerinin anlamı b. Başlıca dikey pazarlardaki CRM değerinin kaynakları c. Ürünlerden, hizmetlerden, süreçlerden, insanlardan, fiziksel kanıtlardan, müşteri iletişiminden gelen değer
11) PAZARLAMA STRATEJİSİ ÜZERİNDEKİ ETKİSİ a. Meaning of Marketing Automation (MA) b. Marketing Automation and its reflection on Company practices
12) MÜŞTERİ HİZMETLERİ STRATEJİSİ ÜZERİNDEKİ ETKİ - 1 a. Hizmet otomasyonu (SA) ile kastedilen nedir b. Müşteri deneyimi ve müşteri sadakatinin anlamı c. SA yazılımında mevcut işlevsellik
13) MÜŞTERİ HİZMETLERİ STRATEJİSİ ÜZERİNDEKİ ETKİ - 2 a. Hizmet otomasyonu (SA) ile kastedilen nedir b. Müşteri deneyimi ve müşteri sadakatinin anlamı c. SA yazılımında mevcut işlevsellik
14) AĞ VE SOSYAL CRM - 1 a. CRM ağı nedir? b. İş ağları ve CRM c. Sosyal CRM ve ağ oluşturma
15) AĞ VE SOSYAL CRM - 2 a. CRM ağı nedir? b. İş ağları ve CRM c. Sosyal CRM ve ağ oluşturma
16) FİNAL SINAVI Meyer, C., and Schwager, A. (2007). Understanding Customer Experience. Harvard Business Review. R0702G

Kaynaklar

Ders Notları / Kitaplar: Customer Relationship Management, e-book from Lovely Professional University (LPU)
Diğer Kaynaklar: 1. Meyer, C., and Schwager, A. (2007). Understanding Customer Experience. Harvard Business Review. R0702G
2. McAfee,Andrew. (2003).”Moore Medical Corporation”. Harvard Business Review,9 - 601-142

Ders - Program Öğrenme Kazanım İlişkisi

Ders Öğrenme Kazanımları

1

2

3

4

5

6

Program Kazanımları
1) İleri düzeydeki kuramsal ve uygulamalı bilgilere sahiptir ve uygulama araç-gereçlerini, diş hekimliği alanındaki en güncel bilgileri içeren literatürü ve diğer kaynakları izleme ve değerlendirme yeteneğine sahiptir.
2) Diş hekimliği alanında elde ettiği bilgilerin kaynağını, doğruluğunu, güvenilirliğini ve geçerliliğini değerlendirebilme bilgisine sahiptir.
3) Diş hekimliği mesleği ile ilgili etik kurallar ve yasal sorumluluklar konusunda bilgi sahibidir.
4) Diş hekimliği alanında edindiği ileri düzeydeki kuramsal ve uygulamalı bilgileri kullanarak bilimsel olarak kanıtlanmış bir veriyi yorumlar ve değerlendirir, sorunları tanımlar, analiz eder ve çözüm önerileri geliştirir.
5) Diş hekimliği alanında edindiği ileri düzeydeki manipülasyon becerilerini kullanarak hastalara en ideal tedavi imkanını sağlar.
6) Ağız ve diş sağlığı konularında birey, aile ve topluma yönelik sağlık eğitimi yapar.
7) İleri düzeydeki bilgi birikimini kullanarak diş hekimliği alanı ile ilgili bir çalışmayı bağımsız olarak yürütür.
8) Diş hekimliği alanı ile ilgili uygulamalarda karşılaşılan ve öngörülemeyen karmaşık sorunları çözmek için ekip üyesi ya da bireysel olarak sorumluluk alır, sorumluluğu altında çalışanların gelişimlerine yönelik etkinlikleri planlar, yönetir ve süreci inceleyerek değerlendirir.
9) Diş hekimliği alanındaki bilgiye ulaşma yollarına karar verir ve uygular, edindiği bu bilgi ve becerileri eleştirel bir yaklaşımla değerlendirir.
10) Öğrenme gereksinimlerini ve hedeflerini belirler, kaynaklara etkin ve hızlı bir şekilde ulaşır ve öğrenmesini yönlendirir.
11) Gelişime açıktır, yaşam boyu öğrenmeye ilişkin olumlu tutum geliştirir ve bu davranışını meslek hayatı boyunca devam ettirir.
12) Sürekli eğitim, iletişim, sağlık bilişim yönetimi gibi konularda çağdaş teknolojileri kavrayabilir ve bunları mesleki uygulamalarının gereklilikleri doğrultusunda kullanabilir.
13) Diş hekimliği alanı ile ilgili konularda ilgili kişi ve kurumları bilgilendirir, onların düşüncelerini, istek ve beklentilerini dinler ve kendi düşüncelerini ve sorunlara ilişkin çözüm önerilerini nicel ve nitel verilerle destekleyerek uzman olan ve olmayan kişilere aktarır.
14) Yaşadığı sosyal çevre için bireysel olarak ya da diğer meslek grupları ile işbirliği içinde proje ve etkinlikler düzenler ve uygular.
15) Bir yabancı dili en az Avrupa Dil Portföyü B1 Genel Düzeyinde (“European Language Portfolio Global Scale”, Level B1) kullanarak alanındaki bilgileri izleyebilir ve meslektaşları ile sözlü ve yazılı iletişim kurar.
16) Diş hekimliği alanının gerektirdiği düzeyde bilgisayar yazılımı ve donanımı bilgisi ile birlikte bilişim ve iletişim teknolojilerini kullanır
17) Diş hekimliği alanında toplumun ve dünyanın gündemindeki gelişmeleri izler ve değerlendirir.
18) Kültürler arasında etkili iletişim kurma bilgi ve becerisine sahiptir.
19) Diş hekimliği alanında edindiği ileri düzeydeki kuramsal ve uygulamalı bilgilerini kullanarak düşüncelerini, problemleri ve çözüm yöntemlerini açık bir biçimde aktarır, sorunlara bilimsel veriler ve kanıtlar doğrultusunda çözüm üretir.
20) Öğrenim hayatı ve mezuniyet sonrasında kazandığı bilgi birikimi ve manipülasyon becerisini kullanır, elde ettiği bilgi ve becerileri yorumlar ve sonuçlarını meslektaşlarıyla paylaşır.
21) Diş hekimliği mesleğinin gerektirdiği etik kurallar ve yasal sorumluluk bilinci ile hareket eder.
22) Sosyal hakların evrenselliği, sosyal adalet, kalite kültürü ve kültürel değerlerin korunması ile çevre koruma, iş sağlığı ve güvenliği konularında yeterli bilince sahiptir
23) Klinik yönetimi, yardımcı personel eğitimi, etkin çalışma düzeni, mesleki hastalıklardan korunma yöntemleri konularında gerekli uygulamaları yapar.

Ders - Öğrenme Kazanımı İlişkisi

Etkisi Yok 1 En Düşük 2 Düşük 3 Orta 4 Yüksek 5 En Yüksek
           
Dersin Program Kazanımlarına Etkisi Katkı Payı
1) İleri düzeydeki kuramsal ve uygulamalı bilgilere sahiptir ve uygulama araç-gereçlerini, diş hekimliği alanındaki en güncel bilgileri içeren literatürü ve diğer kaynakları izleme ve değerlendirme yeteneğine sahiptir.
2) Diş hekimliği alanında elde ettiği bilgilerin kaynağını, doğruluğunu, güvenilirliğini ve geçerliliğini değerlendirebilme bilgisine sahiptir.
3) Diş hekimliği mesleği ile ilgili etik kurallar ve yasal sorumluluklar konusunda bilgi sahibidir.
4) Diş hekimliği alanında edindiği ileri düzeydeki kuramsal ve uygulamalı bilgileri kullanarak bilimsel olarak kanıtlanmış bir veriyi yorumlar ve değerlendirir, sorunları tanımlar, analiz eder ve çözüm önerileri geliştirir.
5) Diş hekimliği alanında edindiği ileri düzeydeki manipülasyon becerilerini kullanarak hastalara en ideal tedavi imkanını sağlar.
6) Ağız ve diş sağlığı konularında birey, aile ve topluma yönelik sağlık eğitimi yapar.
7) İleri düzeydeki bilgi birikimini kullanarak diş hekimliği alanı ile ilgili bir çalışmayı bağımsız olarak yürütür.
8) Diş hekimliği alanı ile ilgili uygulamalarda karşılaşılan ve öngörülemeyen karmaşık sorunları çözmek için ekip üyesi ya da bireysel olarak sorumluluk alır, sorumluluğu altında çalışanların gelişimlerine yönelik etkinlikleri planlar, yönetir ve süreci inceleyerek değerlendirir.
9) Diş hekimliği alanındaki bilgiye ulaşma yollarına karar verir ve uygular, edindiği bu bilgi ve becerileri eleştirel bir yaklaşımla değerlendirir.
10) Öğrenme gereksinimlerini ve hedeflerini belirler, kaynaklara etkin ve hızlı bir şekilde ulaşır ve öğrenmesini yönlendirir.
11) Gelişime açıktır, yaşam boyu öğrenmeye ilişkin olumlu tutum geliştirir ve bu davranışını meslek hayatı boyunca devam ettirir.
12) Sürekli eğitim, iletişim, sağlık bilişim yönetimi gibi konularda çağdaş teknolojileri kavrayabilir ve bunları mesleki uygulamalarının gereklilikleri doğrultusunda kullanabilir.
13) Diş hekimliği alanı ile ilgili konularda ilgili kişi ve kurumları bilgilendirir, onların düşüncelerini, istek ve beklentilerini dinler ve kendi düşüncelerini ve sorunlara ilişkin çözüm önerilerini nicel ve nitel verilerle destekleyerek uzman olan ve olmayan kişilere aktarır.
14) Yaşadığı sosyal çevre için bireysel olarak ya da diğer meslek grupları ile işbirliği içinde proje ve etkinlikler düzenler ve uygular.
15) Bir yabancı dili en az Avrupa Dil Portföyü B1 Genel Düzeyinde (“European Language Portfolio Global Scale”, Level B1) kullanarak alanındaki bilgileri izleyebilir ve meslektaşları ile sözlü ve yazılı iletişim kurar.
16) Diş hekimliği alanının gerektirdiği düzeyde bilgisayar yazılımı ve donanımı bilgisi ile birlikte bilişim ve iletişim teknolojilerini kullanır
17) Diş hekimliği alanında toplumun ve dünyanın gündemindeki gelişmeleri izler ve değerlendirir.
18) Kültürler arasında etkili iletişim kurma bilgi ve becerisine sahiptir.
19) Diş hekimliği alanında edindiği ileri düzeydeki kuramsal ve uygulamalı bilgilerini kullanarak düşüncelerini, problemleri ve çözüm yöntemlerini açık bir biçimde aktarır, sorunlara bilimsel veriler ve kanıtlar doğrultusunda çözüm üretir.
20) Öğrenim hayatı ve mezuniyet sonrasında kazandığı bilgi birikimi ve manipülasyon becerisini kullanır, elde ettiği bilgi ve becerileri yorumlar ve sonuçlarını meslektaşlarıyla paylaşır.
21) Diş hekimliği mesleğinin gerektirdiği etik kurallar ve yasal sorumluluk bilinci ile hareket eder.
22) Sosyal hakların evrenselliği, sosyal adalet, kalite kültürü ve kültürel değerlerin korunması ile çevre koruma, iş sağlığı ve güvenliği konularında yeterli bilince sahiptir
23) Klinik yönetimi, yardımcı personel eğitimi, etkin çalışma düzeni, mesleki hastalıklardan korunma yöntemleri konularında gerekli uygulamaları yapar.

Öğrenme Etkinliği ve Öğretme Yöntemleri

Anlatım

Ölçme ve Değerlendirme Yöntemleri ve Kriterleri

Yazılı Sınav (Açık uçlu sorular, çoktan seçmeli, doğru yanlış, eşleştirme, boşluk doldurma, sıralama)

Ölçme ve Değerlendirme

Yarıyıl İçi Çalışmaları Aktivite Sayısı Katkı Payı
Küçük Sınavlar 1 % 25
Ara Sınavlar 1 % 35
Yarıyıl/Yıl Sonu Sınavı 1 % 40
Toplam % 100
YARIYIL İÇİ ÇALIŞMALARININ BAŞARI NOTU KATKISI % 60
YARIYIL SONU ÇALIŞMALARININ BAŞARI NOTUNA KATKISI % 40
Toplam % 100

İş Yükü ve AKTS Kredisi Hesaplaması

Aktiviteler Aktivite Sayısı Süre (Saat) İş Yükü
Ders Saati 14 2 28
Sınıf Dışı Ders Çalışması 16 2 32
Ara Sınavlar 1 15 15
Final 1 25 25
Toplam İş Yükü 100