| Dersin Amacı: |
Bu ders, müşteri ilişkileri yönetimini (CRM) tüm organizasyonlar içinde önemli bir stratejik süreç olarak ele alır. CRM, müşteriye değer ve memnuniyet sunarak karlı müşteri ilişkileri kurma ve sürdürme genel süreci olarak tanımlanır.
Süreç, strateji ve teknolojiye odaklanan bu kurs, öğrencileri CRM`in temellerini anlamaktan CRM sistemlerinin uygulanmasına ve müşteri verilerinin analizine kadar yönlendirir. CRM felsefesini ve satış, pazarlama ve hizmetten gelen bilgileri birleştiren ve bütünleştiren mevcut sistemleri tartışır. |
| Dersin İçeriği: |
Günümüzün oldukça rekabetçi iş ortamında, müşteri ilişkilerini yönetmek ve müşterilerinizle etkili bir şekilde etkileşim kurmak bir organizasyonun başarısı için kritik öneme sahiptir. Müşteri deneyimini iyileştirerek, organizasyonlar müşteri ve organizasyon arasında güçlü bir ilişki geliştirebilir. Zamanla sürdürülürse, organizasyonlar rekabetçi konumlarını güçlendirebilir ve sonuç olarak karlılığını artırabilir. CRM kursu, öğrencilere hem CRM temellerini hem de müşterileri yönetmede teknoloji kullanımını tanıtmak için tasarlanmıştır. Müfredat, organizasyonları CRM kullanan veya CRM`nin hizmet yönetimindeki rolünü anlamak isteyen profesyoneller için CRM kavramlarını ve işlevselliğini tanıtacaktır. Dersler ve sunumlar, akademik teknik makale ve makale okumaları, sınıf tartışmaları yoluyla katılımcılar, CRM başarısını etkileyen temel faktörler hakkında sağlam bir anlayış kazanacaklardır. |
| Hafta |
Konu |
Ön Hazırlık |
| 1) |
CRM'e Giriş |
a. CRM'i Tanımlama
b. Stratejik, Operasyonel, Analitik ve İşbirlikçi CRM'i Tanıtma
|
| 2) |
CRM TARİHİ VE İLİŞKİLERİN EVRİMİ |
a. İlişki nedir?
b. Başarılı ilişkilerin nitelikleri
c. Şirketler ve müşteriler bazen birbirleriyle ilişki kurmaya ve sürdürmeye motive olurken bazen de neden motive olmazlar. |
| 3) |
CRM STRATEJİLERİ VE ORGANİZASYON |
a. Organizasyonel roller ve CRM
b. CRM'in Stratejik Hedefleri
c. Önemli Hesap Yönetimi. |
| 4) |
CRM YAŞAM DÖNGÜSÜ - 1 |
a. Yeni müşteri nedir?
b. Operasyonel CRM
c. Müşteri elde tutma
d. Müşteri geliştirme |
| 5) |
CRM YAŞAM DÖNGÜSÜ - 2 |
a. Yeni müşteri nedir?
b. Operasyonel CRM
c. Müşteri elde tutma
d. Müşteri geliştirme |
| 6) |
VERİ, BİLGİ VE BİLGİ YÖNETİMİ – 1 |
a. Müşteriyle ilgili veritabanları, teknoloji platformları
b. CRM Analitiği
c. Veri ambarı, Veri Madenciliği |
| 7) |
VERİ, BİLGİ VE BİLGİ YÖNETİMİ – 2 |
a. Müşteriyle ilgili veritabanları, teknoloji platformları
b. CRM Analitiği
c. Veri ambarı, Veri Madenciliği |
| 8) |
ARA SINAV |
Meyer, C., and Schwager, A. (2007). Understanding Customer Experience. Harvard Business Review. R0702G
|
| 9) |
DEĞER TABANLI (DİKEY) CRM - 1 |
a. 'Değer' ve 'dikey CRM' terimlerinin anlamı
b. Başlıca dikey pazarlardaki CRM değerinin kaynakları
c. Ürünlerden, hizmetlerden, süreçlerden, insanlardan, fiziksel kanıtlardan, müşteri iletişiminden gelen değer |
| 10) |
DEĞER TABANLI (DİKEY) CRM - 2 |
a. 'Değer' ve 'dikey CRM' terimlerinin anlamı
b. Başlıca dikey pazarlardaki CRM değerinin kaynakları
c. Ürünlerden, hizmetlerden, süreçlerden, insanlardan, fiziksel kanıtlardan, müşteri iletişiminden gelen değer |
| 11) |
PAZARLAMA STRATEJİSİ ÜZERİNDEKİ ETKİSİ |
a. Meaning of Marketing Automation (MA)
b. Marketing Automation and its reflection on Company practices
|
| 12) |
MÜŞTERİ HİZMETLERİ STRATEJİSİ ÜZERİNDEKİ ETKİ - 1 |
a. Hizmet otomasyonu (SA) ile kastedilen nedir
b. Müşteri deneyimi ve müşteri sadakatinin anlamı
c. SA yazılımında mevcut işlevsellik |
| 13) |
MÜŞTERİ HİZMETLERİ STRATEJİSİ ÜZERİNDEKİ ETKİ - 2 |
a. Hizmet otomasyonu (SA) ile kastedilen nedir
b. Müşteri deneyimi ve müşteri sadakatinin anlamı
c. SA yazılımında mevcut işlevsellik |
| 14) |
AĞ VE SOSYAL CRM - 1 |
a. CRM ağı nedir?
b. İş ağları ve CRM
c. Sosyal CRM ve ağ oluşturma |
| 15) |
AĞ VE SOSYAL CRM - 2 |
a. CRM ağı nedir?
b. İş ağları ve CRM
c. Sosyal CRM ve ağ oluşturma |
| 16) |
FİNAL SINAVI |
Meyer, C., and Schwager, A. (2007). Understanding Customer Experience. Harvard Business Review. R0702G |
| |
Dersin Program Kazanımlarına Etkisi |
Katkı Payı |
| 1) |
Lisans düzeyindeki yeterliliklere dayalı olarak, sağlık alanında uzman düzeyinde güncel bilgiye sahiptir ve bu bilgiyi geliştirmeye açıktır. |
|
| 2) |
Diş hekimliği alanında elde ettiği bilgilerin kaynağını, doğruluğunu, güvenilirliğini ve geçerliliğini değerlendirebilme bilgisine sahiptir. |
|
| 3) |
Diş hekimliği alanında edindikleri ileri düzey kuramsal ve uygulamalı bilgileri kullanarak karşılaştıkları olguyu analiz eder, eleştirel bir şekilde değerlendirir, olası sorunları belirler ve gerektiğinde çözümler geliştirirler. |
|
| 4) |
Alanı ile ilgili edindiği uzmanlık düzeyindeki kuramsal ve uygulamalı bilgileri
kullanabilme, geliştirebilme ve derinleştirebilme becerisine sahiptir |
|
| 5) |
Mesleki uygulamalarda sağlık alanının gerektirdiği düzeyde bilgisayar dâhil diğer teknolojik araçları ile alana özgü olan cihaz ve aletleri ileri düzeyde kullanarak problemleri ortaya koyar ve bu sorunları çözümler. |
|
| 6) |
Alanıyla alakalı araştırma yaparken uygun metodolojik yönteme karar verir, elde ettiği verilerin analizini yapar, çıktılarını yorumlar ve bunları raporlayarak bilime katkı sağlar. |
|
| 7) |
İleri düzey bilgilerini kullanarak sağlık alanı ile ilgili çalışmaları bağımsız ve/veya ekip olarak yürütür |
|
| 8) |
Mesleki yaşamında sosyal ve profesyonel ilişkilerini, yaşadığı toplumun normlarına uygun bir şekilde değerlendirir, yönlendirir ve geliştirir. |
|
| 9) |
Diş hekimliği alanındaki bilgiye ulaşma yollarına karar verir ve uygular, edindiği bu bilgi ve becerileri eleştirel bir yaklaşımla değerlendirir, öğrenme gereksinimini belirler ve öğrenmesini doğru kaynaklarla yönlendirir. |
|
| 10) |
Sağlık alanı ile ilgili konularda strateji ve politika geliştirir ve uygulama planlarını
yorumlar ve elde edilen sonuçları bilimsel ve etik çerçevede değerlendirir |
|
| 11) |
Yaşadığı toplumda, bireysel olarak veya diğer meslek gruplarıyla işbirliği içinde, sağlığın teşviki ve sağlık hizmetlerinin iyileştirilmesi için gerekli önlemleri alır ve sağlık politikaları geliştirir. |
|
| 12) |
Sağlık alanı ile ilgili verilerin toplanması, yorumlanması, duyurulması aşamalarında toplumsal, bilimsel ve etik değerleri gözetir ve bu değerleri öğretir. |
|
| 13) |
Diş hekimliği mesleği kapsamında tedavi ilkelerini uygulayarak hastanın mevcut şikayetini/ağrısını giderir ve/veya etik sınırlar dahilinde hastayı uygun bir sağlık uzmanına yönlendirir. |
|
BİLGİ PAKETİ / DERS KATALOĞU
