| Dersin Amacı: |
Bu ders, müşteri ilişkileri yönetimini (CRM) tüm organizasyonlar içinde önemli bir stratejik süreç olarak ele alır. CRM, müşteriye değer ve memnuniyet sunarak karlı müşteri ilişkileri kurma ve sürdürme genel süreci olarak tanımlanır.
Süreç, strateji ve teknolojiye odaklanan bu kurs, öğrencileri CRM'in temellerini anlamaktan CRM sistemlerinin uygulanmasına ve müşteri verilerinin analizine kadar yönlendirir. CRM felsefesini ve satış, pazarlama ve hizmetten gelen bilgileri birleştiren ve bütünleştiren mevcut sistemleri tartışır. |
| Dersin İçeriği: |
Günümüzün oldukça rekabetçi iş ortamında, müşteri ilişkilerini yönetmek ve müşterilerinizle etkili bir şekilde etkileşim kurmak bir organizasyonun başarısı için kritik öneme sahiptir. Müşteri deneyimini iyileştirerek, organizasyonlar müşteri ve organizasyon arasında güçlü bir ilişki geliştirebilir. Zamanla sürdürülürse, organizasyonlar rekabetçi konumlarını güçlendirebilir ve sonuç olarak karlılığını artırabilir. CRM kursu, öğrencilere hem CRM temellerini hem de müşterileri yönetmede teknoloji kullanımını tanıtmak için tasarlanmıştır. Müfredat, organizasyonları CRM kullanan veya CRM'nin hizmet yönetimindeki rolünü anlamak isteyen profesyoneller için CRM kavramlarını ve işlevselliğini tanıtacaktır. Dersler ve sunumlar, akademik teknik makale ve makale okumaları, sınıf tartışmaları yoluyla katılımcılar, CRM başarısını etkileyen temel faktörler hakkında sağlam bir anlayış kazanacaklardır. |
| Hafta |
Konu |
Ön Hazırlık |
| 1) |
CRM'e Giriş |
a. CRM'i Tanımlama
b. Stratejik, Operasyonel, Analitik ve İşbirlikçi CRM'i Tanıtma
|
| 2) |
CRM TARİHİ VE İLİŞKİLERİN EVRİMİ |
a. İlişki nedir?
b. Başarılı ilişkilerin nitelikleri
c. Şirketler ve müşteriler bazen birbirleriyle ilişki kurmaya ve sürdürmeye motive olurken bazen de neden motive olmazlar. |
| 3) |
CRM STRATEJİLERİ VE ORGANİZASYON |
a. Organizasyonel roller ve CRM
b. CRM'in Stratejik Hedefleri
c. Önemli Hesap Yönetimi. |
| 4) |
CRM YAŞAM DÖNGÜSÜ - 1 |
a. Yeni müşteri nedir?
b. Operasyonel CRM
c. Müşteri elde tutma
d. Müşteri geliştirme |
| 5) |
CRM YAŞAM DÖNGÜSÜ - 2 |
a. Yeni müşteri nedir?
b. Operasyonel CRM
c. Müşteri elde tutma
d. Müşteri geliştirme |
| 6) |
VERİ, BİLGİ VE BİLGİ YÖNETİMİ – 1 |
a. Müşteriyle ilgili veritabanları, teknoloji platformları
b. CRM Analitiği
c. Veri ambarı, Veri Madenciliği |
| 7) |
VERİ, BİLGİ VE BİLGİ YÖNETİMİ – 2 |
a. Müşteriyle ilgili veritabanları, teknoloji platformları
b. CRM Analitiği
c. Veri ambarı, Veri Madenciliği |
| 8) |
ARA SINAV |
Meyer, C., and Schwager, A. (2007). Understanding Customer Experience. Harvard Business Review. R0702G
|
| 9) |
DEĞER TABANLI (DİKEY) CRM - 1 |
a. 'Değer' ve 'dikey CRM' terimlerinin anlamı
b. Başlıca dikey pazarlardaki CRM değerinin kaynakları
c. Ürünlerden, hizmetlerden, süreçlerden, insanlardan, fiziksel kanıtlardan, müşteri iletişiminden gelen değer |
| 10) |
DEĞER TABANLI (DİKEY) CRM - 2 |
a. 'Değer' ve 'dikey CRM' terimlerinin anlamı
b. Başlıca dikey pazarlardaki CRM değerinin kaynakları
c. Ürünlerden, hizmetlerden, süreçlerden, insanlardan, fiziksel kanıtlardan, müşteri iletişiminden gelen değer |
| 11) |
PAZARLAMA STRATEJİSİ ÜZERİNDEKİ ETKİSİ |
a. Meaning of Marketing Automation (MA)
b. Marketing Automation and its reflection on Company practices
|
| 12) |
MÜŞTERİ HİZMETLERİ STRATEJİSİ ÜZERİNDEKİ ETKİ - 1 |
a. Hizmet otomasyonu (SA) ile kastedilen nedir
b. Müşteri deneyimi ve müşteri sadakatinin anlamı
c. SA yazılımında mevcut işlevsellik |
| 13) |
MÜŞTERİ HİZMETLERİ STRATEJİSİ ÜZERİNDEKİ ETKİ - 2 |
a. Hizmet otomasyonu (SA) ile kastedilen nedir
b. Müşteri deneyimi ve müşteri sadakatinin anlamı
c. SA yazılımında mevcut işlevsellik |
| 14) |
AĞ VE SOSYAL CRM - 1 |
a. CRM ağı nedir?
b. İş ağları ve CRM
c. Sosyal CRM ve ağ oluşturma |
| 15) |
AĞ VE SOSYAL CRM - 2 |
a. CRM ağı nedir?
b. İş ağları ve CRM
c. Sosyal CRM ve ağ oluşturma |
| 16) |
FİNAL SINAVI |
Meyer, C., and Schwager, A. (2007). Understanding Customer Experience. Harvard Business Review. R0702G |
| |
Dersin Program Kazanımlarına Etkisi |
Katkı Payı |
| 1) |
Psikoloji ile ilgili kuram, farklı yaklaşım ve bakış açılarına sahip olup ilgili temel kavram ve terimleri bilir. |
|
| 2) |
Tarihsel bir bakış açısı ile psikolojinin bilim olma sürecini, bu süreçteki duygusal, davranışsal ve zihinsel süreçlere olan yaklaşımını ve bu süreçleri araştırmak için kullanılan bilimsel yöntemleri bilir. |
|
| 3) |
Psikolojinin alt alanlarının çalışma konu ve yöntemlerini bilir ve bu alanlarda çalışan psikologların görevlerini tanımlar. |
|
| 4) |
İnsanı biyolojik, psikolojik, sosyolojik ve kültürel bir bütün olarak ele alır ve bu anlamda ilgili disiplinlerle ilişki kurabilme becerisine sahiptir. |
|
| 5) |
Psikolojinin temel kuram, yaklaşım ve bakış açılarının (davranışsal, biyolojik, bilişsel, evrimsel, hümanistik, psikodinamik ve sosyokültürel) belirgin vurgularını bilir. |
|
| 6) |
Psikolojik değerlendirmenin temel ilke ve yöntemlerini bilir ve temel düzey görüşme becerilerini kazanır. |
|
| 7) |
Psikolojinin ilgili alt alanlarında sık kullanılan ölçüm araçlarına ilişkin temel düzey bilgilere sahip olur. |
|
| 8) |
Psikoloji alanında araştırma yapmak için gereken, problem bulma, araştırma deseni oluşturma, veri toplama, uygun veri analizini belirleme, bulguları yorumlama ve raporlama bilgi ve becerisine sahiptir. |
|
| 9) |
Psikolojide bilimsel düşünce anlayışına hakimdir; eleştirel düşünme ve muhakeme becerilerini kullanır. |
|
| 10) |
Psikolojinin etik ilkelerini, değerlerini ve uygulamalarını bilir. |
|
BİLGİ PAKETİ / DERS KATALOĞU
